第二節　航班出港延誤旅客服務

　　第二十六條在掌握航班出港延誤或者取消信息后，各單位應當按照各自職責，做好以下信息通告工作：
　　（一）承運人應當在掌握航班狀態發生變化之后的30分鐘內通過公共信息平臺、官方網站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時、準確地向旅客發布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態。
　　（二）機場管理機構應當利用候機樓內的公共平臺及時向旅客通告航班出港延誤或者取消信息。
　　（三）航空銷售代理人應當將承運人通告的航班出港延誤或者取消的信息及時通告旅客。
　　各單位應當加強協調，及時傳遞相關信息，確保對外發布的航班信息真實、一致。
　　旅客對承運人、機場管理機構、航空銷售代理人通告的信息真實性有異議的，可在旅行結束后向民航局確認。
　　第二十七條航班出港延誤或者取消時，承運人應當根據運輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽手續。
　　旅客要求出具航班延誤或者取消書面證明的，承運人應當及時提供。
　　第二十八條航班出港延誤或者取消時，承運人應當按照運輸總條件，做好旅客服務工作。
　　第二十九條發生航班出港延誤或者取消后，承運人或者地面服務代理人應當按照下列情形為旅客提供食宿服務：
　　（一）由于機務維護、航班調配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消，承運人應當向旅客提供餐食或者住宿等服務。
　　（二）由于天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消，承運人應當協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。
　　（三）國內航班在經停地延誤或者取消，無論何種原因，承運人均應當向經停旅客提供餐食或者住宿服務。
　　（四）國內航班發生備降，無論何種原因，承運人均應當向備降旅客提供餐食或者住宿服務。
　　第三十條在航班出港延誤或者取消時，承運人、航空銷售代理人或者地面服務代理人應當優先為殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需特別照料的旅客提供服務。
　　第三十一條機場管理機構應當在航站樓內為旅客提供醫療服務。

新規明年實施

三種情況才可免食宿費

　　每 日經濟新聞（ID：nbdnews）記者注意到，交通運輸部今日發布航班正常管理規定》（以下簡稱《規定》），根據規定，由于天氣、突發事件、空中交通管 制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消，承運人應當協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。規定自2017年1月1日起實 施。

　　只有在由于承運人自身原因造成航班在始發地出港延誤或者取消，旅客才能享受到免費的餐食或者住宿等服務。

　　大家經常談論航班延誤，多久才算是延誤呢？記住：超計劃時間15分鐘就算延誤，旅客就可以提請一些相應的服務權利。《規定》給出的定義是：

　　“航班延誤”是指航班實際到港擋輪擋時間晚于計劃到港時間超過15分鐘的情況。

　　“航班出港延誤”是指航班實際出港撤輪擋時間晚于計劃出港時間超過15分鐘的情況。

　　《規定》明確，承運人（即航空公司，編者注）應當制定并公布運輸總條件，明確航班出港延誤及取消后的旅客服務內容，并在購票環節中明確告知旅客。國內承運人的運輸總條件中應當包括是否對航班延誤進行補償；若給予補償，應當明確補償條件、標準和方式等相關內容。

　　同時，要求承運人應當積極探索航班延誤保險等救濟途徑，建立航班延誤保險理賠機制。

　　那么，一旦出現了航班出港延誤或者取消的情況，旅客又可以享受到航空公司提供的哪些服務呢？

　　一種情況下餐食和住宿旅客自己掏腰包：由于天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消，承運人應當協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。

　　三種情況下旅客享受免費食宿服務：

　　1。由于機務維護、航班調配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消；

　　2。國內航班在經停地延誤或者取消；

　　3。國內航班發生備降。

　　對于以上服務，如果航空公司（承運人）不能嚴格履行，將面臨民航管理局的處罰。《規定》強調，未按規定為旅客提供食宿服務的，處4萬元以上6萬元以下的罰款。

　　雖然對航空公司也有相應的處罰條款，但是每日經濟新聞（ID：nbdnews）記者通過分析歷史數據后很悲傷地告訴你，天氣原因造成的航班延誤或者取消的比例是最高的。

　　此外，對于“機上延誤，即航班飛機關艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前，旅客在航空器內等待超過機場規定的地面滑行時間的情況。

　　根據規定，機上延誤超過2小時（含）的，應當為機上旅客提供飲用水和食品。超過3個小時（含）且無明確起飛時間的，承運人應當在不違反航空安全、安全保衛規定的情況下，安排旅客下飛機等待。

超6成延誤的航空公司或免責

　　飛機比較容易受天氣影響，近一個月內，北京首都機場已經因天氣原因兩次出現大面積航班延誤。

　　6月27日，受雷雨天氣影響，北京首都機場就曾發布航班延誤橙色預警，出現大面積航班延誤。

　　7月20日，北京迎來入汛以來的最強降雨，再次導致航班大面積延誤。20日當天，北京首都機場全天計劃保障航班1715架次，至16：00，實際已執行航班851架次，受本場及外站天氣等綜合原因影響已取消航班226架次。

　　官方數據顯示，今年1到3月，北京首都機場實際出港航班量71579架次，出港準點率73.50%，起飛平均延誤時長27.65分鐘。

　　到底是什么原因導致航班延誤或取消頻繁出現呢？來看看近幾年國家民航局公布的數據：

　　2015 年，全國客運航空公司共執行航班337.3萬班次，其中正常航班230.5萬班次，不正常航班99.9萬班次，平均航班正常率為 68.33%。航班不正常的比例中，空管原因占30.68%，比上年增加5.35個百分點；天氣原因占29.53%，比上年增加5.19個百分點；航空公 司原因占19.1%，比上年下降7.31個百分點；其他原因占20.69%，比上年減少3.23個百分點。

　　2014年平均航班正常率為 68.37%。空管原因占25.3%，天氣原因占24.3%，航空公司占26.4%，其他原因占24.0%。

　　2013年平均航班正常率為72.34%。流量原因占27.6%，天氣原因占21.8%，航空公司原因占37.4%，其他原因占13.1%。

　　對比近三年的數據，至少可以直觀地得出兩個結論：

　　1。航班正常率在逐年緩慢下降；

　　2。在航班不正常比例中，航空公司原因所占比例在快速下降，天氣原因、空管原因所占比例在快速上升。

　　這意味著，由于天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消的比例在快速上升，按照去年的數據，超過6成的航班延誤或取消，航空公司免于擔責。

明年乘飛機出行

將感受到哪些變化？

　　中國民航大學教授李曉津告訴每日經濟新聞（ID：nbdnews）記者，造成航班延誤的原因比較多。近年來，航班次增長很快，空域比較緊張，一些很小的干擾因素都可能造成航班延誤。

　　近年來，航班延誤或取消后，航空公司免費給旅客提供食宿服務，實際上已經成為了普遍的做法。

　　李曉津介紹，現在航空公司給旅客免費提供食宿，更多是一種贈送、福利。本世紀初的時候，關于航班延誤就有過一個規定：非承運人原因造成的航班延誤或取消，就規定承運人不提供食宿。相比較而言，《規定》里面只是多了空中管制等原因。

　　此前，一位某國有航空公司的人士就曾指出，在航空業內部，天氣等非航空公司因素造成的延誤不進行補償一直是條默認的規定，各航空公司有關航班延誤補 償標準的規定中也會申明這一點。“實際處理中，有時候乘客不理解，會采取一些過激的行動，航空公司出于息事寧人的考慮，有時也會給予一定經濟補償”。

　　另一家航空公司工作人員稱，讓旅客自費食宿，實際中可能難以執行，很可能引發或加劇旅客與航空公司之間的矛盾。

　　“航 空公司是否會繼續贈送免費食宿，取決于成本的博弈和航空公司之間的博弈，低成本航空公司繼續贈送的可能性不大。當然，考慮到客戶的粘性，個別航空公司單方 面取消贈送也會帶來客戶流失的危險”，李曉津說，隨著航空公司越來越多，加上高鐵的競爭，國內航空公司更愿意提供更良好的服務，這是一個趨勢。